• 进店问好语术

例:1.亲,您好,欢迎光临xx舰旗店,纬度28纸健康无漂白,无荧光剂,无化工香料,柔软似棉,柔韧如丝,母婴可用,给肌肤舒适体验,给家人和孩子,放心的产品,细心的呵护。客服xx很高兴为您服务,有什么可以帮您的吗?

  • 亲,您好,我是客服XX,很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳呢。

 

  • 买家:店家在吗?
  • 答:亲,您好,在的哦,欢迎光临,客服xx很高兴为您服务哦~

 

  • 买家:这款产品有货吗?

答:亲,能拍下的产品都是有货的哦,请您放心购买哦。

 

  • 买家:付款后多久发货?

答:亲,付款后48小时内发货哦,会尽快发出的,您放心哦~(现在天猫发货时间是48小时,国庆节期间是72小时)

 

  • 买家:我的订单已经付款好久了,怎么还不发货?

答:亲,实在抱歉,您久等了,仓库按订单付款顺序发货的哦,我已经催促仓库,麻烦亲再等等哦。

 

  • 买家:这款产品少一点吧,给一个优惠价

答:亲,实在抱歉,产品已经是薄利多销了哦,价格没有少了哦,亲多多包涵啦~

 

  • 买家:我是老客户了,你就给一个优惠价吧
  • 亲,谢谢您对我们产品的信赖和支持,您用过我们的纸就知道我们的产品是物有所值的,目前的价格已经很优惠了,感谢您的理解和支持。
  • 亲,您购买过我们的产品就知道,纬度28纸健康无漂白,无荧光剂,无化工香料,柔软似棉,柔韧如丝,母婴可用,产品的质量有保证,您买的也放心哦。

 

  • 买家;我的订单金额比较大量也多,长期购买的,可以给我打折吗?

亲,您稍等,我和我们经理申请一下哦,看能不能给您一些优惠,不过估计有点难,您稍等~

若是可以优惠:亲,已经为您申请了,给您优惠x元,收到货确认收货联系我们给您支付宝退哦

若是不可以优惠:亲,实在抱歉,产品的价格公司有严格规定,目前的价格已经是没法再少了,感谢您的理解和支持。

 

  • 买家:亲,我现在付款,你把我的零头抹掉吧

答:亲,不好意思啦,我这里是天猫商城,只能修改运费,没有改价的功能哦。

C店:亲,很抱歉,只能免邮费,商品价格修改不了的哦。

 

11.买家:我要发xx地方,买多少包邮呢

答:亲,我们店铺是从昆明发货,距离较远的地方是不包邮的,新疆、西藏、内蒙古、甘肃、宁夏、青海、黑龙江、吉林、辽宁,山西、陕西、港澳台等地是不包邮的。

 

12.关于质量问题如何回答?
①客服:您好,我们XXX有十年多的市场销售了,所有产品都是有质量保证的,我们的产品质量都是经过严格控制与把关的,您可以放心购买。
②客服:亲,我们的纸质量是加厚的,纸质柔软是实拍图,质量没有问题,而且本店已加入七天无理由退换货等服务,所以亲尽可放心购买!
(客户说有差评等因素)
客服:由于每位客人对质量的标准不一样,有少数客人可能觉得没有达他的期望值,但您可以看一 下我们的大部分买家的好评评价,相信收到货时,我们的产品不会让您失望的。

 

13.买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。

​答:亲,不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用拍下的ID来核对。

 

  • 买:可以货到付款吗?

商:您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式,本店都是支持的.如需要这个宝贝,可以拍下哦.

 

  • 买家:收到货不喜欢可以退货吗?

答:①亲,只要不影响二次销售,本店支持七天无理由退换货服务,退回来的邮费是由亲承担的哦。

 

  • 买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。​

答:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝您生活愉快。

 

  • 买:好评返现吗?

答:亲,没有好评返现活动,谢谢您的理解和支持~

 

  • 买:你们的货是正品吗?

答:亲,我们就是厂家哦,质检合格的,您可以放心购买哦,谢谢您的理解和支持。

 

  • 可以开发票吗?(天猫店)

亲, 我们可以提供正规的发票的哦,麻烦亲告知发票抬头哦~

发票抬头是xx公司。

亲,因税务局要求,抬头为公司名称的发票需要提供纳税人识别号、地址及电话、开户行及账号的详细才可以开具哦,麻烦亲一起提供一下哦。

 

  • 发货后多久可以收到货?

亲,发货后省内一般1至两天可以收到货,省外一般3至5天到哦,快递时效我们也控制不的哦,麻烦亲耐心的等等 哦。

 

  • 买家:你们的货为什么还不到?这么多天了,再不到我要退货了?

答:亲,不好意思,不要着急,我先让快递帮您查询一下回复您,请稍等。(立刻与对应的快递取得联系处理)或者亲,您稍等,我帮您联系快递的查询。

 

22.你能多送点赠品给我吗?

亲.只要达到送赠品的条件我们都会送呢,赠品是本店的小小心意,已经很薄利了,请理解!

很抱歉呢~

 

  • 买家:你们的货为什么还不到?这么多天了,再不到我要退货了?

答:售前:亲,抱歉您稍等,我转售后专员为您处理哦~(售后问题的全部转售后人员处理,售前做好接待工作)

售后:亲,不好意思,不要着急,我先让快递帮您查询一下回复您,请稍等。(立刻与对应的快递取得联系处理)或者亲,您稍等,我帮您联系快递的查询。

 

23,买家:发什么快递?

答:(看店铺而定,淘宝两个店铺和苏宁默认发百世,如果订单商品超过3公斤,发圆通快递,3公斤以内发百世快递,京东发圆通快递)

 

24,偏远地区为什么不包邮

答:亲,因为我们是云南昆明发货,离您的收货地址,距离比较远,快递公司收费也比较贵,商品本身利润也非常薄,我们实在没有办法包邮,希望您能理解!

 

25,这款纸怎么这么薄

答:亲,我们家的纸是用德国的3D压纹技术,压得比较紧实一点,这样才不会分层,也不会掉纸屑,我们是厂家直销,商品的分量重量一定是给足的

 

26,这款纸有多大

回复的方法:找到客户浏览的商品,在商品详情页有规格,截图给客户,并给顾客介绍一下这款商品的其他优点

 

27,白色纸好还是本色纸好

答:亲,商品不同的,白色纸主打是柔,亲肤,本色纸主打的是食品级,韧性好

 

28:物流太慢了,两天没有更新了

先查看物流,是不是在一线城市到一线城市的途中,如果是就回复顾客,一线城市之间的货运时间是在1到2天,今天晚一点应该就会更新物流信息,请您耐心等待,给您带来的不便,我们深表歉意

 

29:收到的商品少了或者有质量问题

1提醒顾客当着快递员的面验货,2询问顾客外箱有没损坏和少了多少包。如果外箱没有损坏,商品少了,及时联系快递公司查件重,如果件重没有问题,出具快递公司提供的证明给顾客,说明这款商品没有少,如果箱子出现破损,也联系快递公司,按丢失的商品价格赔偿,赔偿的钱,我们再赔偿给顾客

 

售前客服主动营销方案

  • 催付(主动营销)

①提交了订单未付款的订单催付:在后台就直接可以选择客户在旺旺上发信息进行催付(售前客服必须要把当天提交订单未付款的订单催付完)

 

②咨询过客服但是没有购买的客户:(早晚班客服交班的时间段统一处理回复,平常在不忙的时间段也可以联系处理)

亲,您咨询的产品有货的哦,亲喜欢付款后我们会尽快为您发出的哦~

亲,您现在有挑到合适的产品了吗,需要为亲再介绍一下吗,我们xx款的纸很不错的哦~

买家:现在没有看到合适的,暂时就不买了

答:亲,好的,期待您的再次光临哦,希望下次客服xx还能为您服务哦~

亲,加亲好友有活动的时候会告知亲的哦,亲到时候再来看看呢

 

 

  • 关联销售(根据客户购买的产品推荐店铺搭配的优惠套餐)此优惠的回答是根据运营店铺搭配的优惠套餐为客户推荐的,提高客单价。

 

①在确定客户需要购买的产品是属于优惠套餐后:亲,您购买的产品一起购买优惠套餐更实惠的哦,亲您可以看看的哦+套餐的链接

 

客户表示不需要:亲,好的,您需要购买的产品付款后我们会尽快发出的哦~

 

②客户不知道要购买哪款需要客服推荐的:亲, 我们有搭配的优惠套餐哦,比较实惠,您可以看看再选择哦+套餐的链接

 

  • 老客户维护(售前客服加好友的客户,分类客户为:①优质客户②老客户③大订单客户④普通客户⑤咨询未成交的客户)

 

1.售前客服每天回访20个客户,也优质客户为主。